Müəllif: Şahin Qədimli (shahin.gadimli@fcg.az)
Ölkəmizdə hələ də bir çox sahələrdə müştərilərə xidmət səviyyəsi axsayır. Bəzi böyük şəbəkə marketlərdə nə səhər, nə axşam müştərilərlə ünsiyyətdə olarkən əməkdaşların üzü heç vaxt gülümsəmir. Bir çox restoranlarda da oxşar problem var. Mən hələ demirəm ki, daxil olan müştəri sorğularının itki faizi 50-dən yuxarıdır. Bu, xüsusən, elektron ticarətlə məşğul olmayan bizneslərə aiddir. Elektron poçt və ya sosial şəbəkələrdəki poçt qutularına göndərilən sorğulara cavablar 5-10 günə gəlir. Təbii ki, bu müddətdə rəqibdən həmin malı və ya xidməti alırsan. Çox böyük turizm agentliklərindən biri elektron məktublara bir və ya iki xatırlatma olmadan cavab vermir.
Əmin edirəm ki, sadəcə xidmət səviyyəsini normal dərəcəyə gətirməklə (hər hansı super xidmətdən söhbət getmir) satışları 20-30% rahat artırmaq olur. Atılmalı sadə addımlar var: 1) xidmət səviyyəsinə dair standart hazırlanmalı; 2) əməkdaşlar onun barədə təlimatlandırılmalı; 3) nəzarət sistemi qurulmalıdır. Keyfiyyətə nəzarət üzrə məsul şəxs və ya struktur bölmə təyin edilməlidir. Nədənsə çoxları düşünür ki, keyfiyyətə nəzarət funksiyası yalnız istehsal ilə məşğul olan qurumlara lazımdır. Çox böyük yanlışlıqdır. Bütün bizneslər üçün mütləq bir funksiyadır və inkişafa ən böyük töhfə verənlərdən biridir.
Sadalanan addımlar kifayət qədər sadədir. Bəs nəyə görə biznesdə az tətbiq olunur? Xırdalıqları çoxdur, cansıxıcıdır. Sahibkarlar və rəhbərlər daha “qlobal” məsələlərin həlli ilə məşğul olmağa, gündən-günə eyni problemləri həll edərək aktiv fəaliyyətdə olmağa üstünlük verirlər.