Автор: Шахин Гадимли (shahin.gadimli@fcg.az)
Уровень обслуживания клиентов во многих сферах в нашей стране все еще хромает. Сотрудники некоторых крупнейших сетей супермаркетов ни утром, ни вечером при общении с клиентами никогда не улыбаются. Во многих ресторанах есть похожая проблема. Я не говорю, что процент потерь от входящих обращений клиентов больше 50. Особенно это актуально для предприятий, которые не занимаются электронной коммерцией. Ответы на запросы по электронной почте или на почтовые ящики в социальных сетях приходят в течение 5-10 дней. Разумеется, за этот период покупаешь товары или услуги у конкурента. А одно крупное туристическое агентство не отвечает на электронные письма без одного-двух напоминаний.
Уверяю, что простое доведение уровня обслуживания до нормального (речь не идет о каком-то суперсервисе) легко может увеличить продажи на 20-30%. Необходимо предпринять простые шаги: 1) разработать стандарт уровня обслуживания; 2) обучить ему сотрудников; 3) построить систему контроля. Должно быть назначено лицо или структурное подразделение, ответственное за контроль качества. Почему-то многие думают, что функция контроля качества нужна только производственным компаниям. Это большая ошибка. Это обязательная функция для всех предприятий, которая вносит один из самых больших вкладов в развитие.
Перечисленные шаги довольно просты. Так почему же мало применяются в бизнесе? Деталей много, требуется скрупулезность. А предприниматели и руководители предпочитают заниматься более «глобальными» проблемами, развивать бурную деятельность по решению одних и тех же проблем изо дня в день.