Автор: Шахин Гадимли (shahin.gadimli@fcg.az)
Я никогда не встречал предпринимателя, который заявлял бы, что клиенты для него не важны. Другой вопрос в том, что реальность иногда отличается. Так, одни предприниматели не умеют строить клиентоориентированную культуру обслуживания, другие не хотят тратить на это время, силы и иные ресурсы. Есть и совсем небольшая группа, для которой клиенты на первом месте до первой претензии.
Сотрудников ценят меньше как на словах, так и на деле. Во многих организациях сотрудники безжалостно эксплуатируются и рассматриваются лишь как ресурс. Это даже не скрывается. В других, несмотря на заявления о максимально лояльном отношении к работникам, практика иная. Очень редко к сотрудникам действительно относятся как к самой ценной части бизнеса.
Перспективы развития бизнеса, чей клиент не удовлетворен, в условиях конкурентного рынка туманны. В настоящее время конкуренция усиливается в большинстве областей. Если бизнес не очень маленький, ни предприниматель, ни топ-менеджмент не участвуют в общении с клиентами. И полагать, что недовольный сотрудник сделает клиента счастливым, по меньшей мере наивно. Таким образом, первый шаг к удовлетворению клиентов — это удовлетворение сотрудников. Но здесь кроется одна ловушка. Удовлетворенные сотрудники являются необходимым условием для удовлетворения клиентов, но они не являются единственным условием, и есть много других вещей, которые нужно еще сделать для удовлетворения клиентов.